Tallinna Tehnikakõrgkool
Õppeaine 'Kliendisuhete juhtimine'Nimi inglise keeles: Customer Relations Management
Õppeaine sisu lühikirjeldusTeel teenindusühiskonda. Teeninduse ja kliendisuhete juhtimise mõiste, olemus ja kvaliteet. Klienditeeninduse tänased paradigmad. Teenuse/toote esitlemine. Klient. Kliendisuhete loomine ja seos turundusega. Erinevad klienditüübid. Teenindaja/insener - tema isiksus, oskused, hoiakud, motivatsioon. Enesehinnang ja positiivne minapilt, enesekehtestamine. Raske klient. Koostöö.
Teenindaja suhtlemiskompetentsid. Suhtlemise etapid.Suhtlemise komponendid. Suhtlemisevahendid. Suhtlemistasandid. Aktiivne kuulamine. Küsitlemine ja küsimustele vastamine. Kuidas hoida ja võita kliente telefoni- ja internetikontakti teel. Konfliktid, kaebused, kiitused ja nende käsitlemine. Pikaajaliste kliendisuhete loomine. Kuidas saada firmale lojaalseid kliente. Kliendisuhete hoidmine ja juhtimine. Õppeaine üldeesmärgidKursuse eesmärgiks on anda teadmisi ja praktilisi kogemusi kliendisuhete juhtimisest, millega üliõpilane puutub kokku oma tulevases kutsetöös. Kliendisuhete loomine ja juhtimine psühholoogilisel tasandil loob võimaluse efektiivselt ja empaatiliselt läheneda igale kliendile. Aine kaudu luuakse tingimused teenindaja/inseneri ja kliendi/tellija vahelise suhtlemise ja suhtlemise juhtimise paremaks mõistmiseks.
Õppeaine õpiväljundidKursuse lõpetanud üliõpilane
• omab teadmisi teeninduse ja kliendisuhete juhtimise olemusest ja põhimõistetest; • teab, mida tähendab kliendikeskne teenindus ja seos turundusega; • suudab edastada positiivset esmamuljet; • oskab juhtida klienditeeninduse protsessi kontakti loomisest kuni kontakti lõpetamiseni ning tekitada teises inimese suhtlemisvalmidust; • oskab kasutada verbaalseid ja mitteverbaalseid suhtlemisvahendeid; • omab ülevaadet erinevatest küsitlemise tehnikatest ja oskab esitada kliendile küsimusi, mis aitavad kliendil ennast avada; • oskab kasutada aktiivse kuulamise tehnikaid; • oskab välja selgitada klientide ootusi ja vajadusi, on võimeline läbi viima müügivestlust; • suudab käsitleda klientide kaebusi ja pretensioone; • oskab näha probleeme "võitja - võitja" positsioonilt ning oskab kliendisuhteid suunata ja juhtida. Õppeaine vormi kirjeldusLoeng, juhitud vestlus, diskussioon, erinevad rühmatööd, foto-ja videoanalüüs, iseseisev töö.
Kirjandus• Klienditeenindus valguses ja varjus (2005).
• Suhtlemiskonflikti psühholooogia (Lehtsaar, T. 2008). • Suhtlemisoskused (Matthew, M. jt. 2001). • Isiklik müük (Mauring, T. 1997). • Suhtlemine - keskastmejuhi proovikivi (Sameli, E. 2005). • Suhtlemispsühholoogia 1 (Trell, E. 2006). • Müügisuhtlemine (Vadi, M. 1997). • How to sell when nobody`s buying (Lakhani, D. 2009). • Õppejõu poolt valitud materjalid. HindamismeetodidErinevad rühmatööd, foto-ja videoanalüüsi koostamine, iseseiseva töö ülesanded.
Hindamiskriteeriumid tehakse rühmale teatavaks kursuse alguses. Aine peab olema sooritatud vähemalt hindele „rahuldav“ (2). E-kursus(t)e nimi Moodle õpikeskkonnas (http://ekool.tktk.ee)e-kursus: Kliendisuhete juhtimine - Anneli Kaldoja
Õpetatakse järgmistes õppekavades* Valikaine
| ||||||||||||||
