Õppeaine 'Kliendisuhete juhtimine'

Aasta:   2009/2010    2010/2011    2011/2012    2012/2013    2013/2014    

Teel teenindusühiskonda. Teeninduse ja kliendisuhete juhtimise mõiste, olemus ja kvaliteet. Klienditeeninduse tänased paradigmad. Teenuse/toote esitlemine. Klient. Kliendisuhete loomine ja seos turundusega. Erinevad klienditüübid. Teenindaja/insener - tema isiksus, oskused, hoiakud, motivatsioon. Enesehinnang ja positiivne minapilt, enesekehtestamine. Raske klient. Koostöö.
Teenindaja suhtlemiskompetentsid. Suhtlemise etapid.Suhtlemise komponendid. Suhtlemisevahendid. Suhtlemistasandid. Aktiivne kuulamine. Küsitlemine ja küsimustele vastamine. Kuidas hoida ja võita kliente telefoni- ja internetikontakti teel.
Konfliktid, kaebused, kiitused ja nende käsitlemine.
Pikaajaliste kliendisuhete loomine. Kuidas saada firmale lojaalseid kliente. Kliendisuhete hoidmine ja juhtimine.

Kursuse eesmärgiks on anda teadmisi ja praktilisi kogemusi kliendisuhete juhtimisest, millega üliõpilane puutub kokku oma tulevases kutsetöös.
Kliendisuhete loomine ja juhtimine psühholoogilisel tasandil loob võimaluse efektiivselt ja empaatiliselt läheneda igale kliendile. Aine kaudu luuakse tingimused teenindaja/inseneri ja kliendi/tellija vahelise suhtlemise ja suhtlemise juhtimise paremaks mõistmiseks.

Kursuse lõpetanud üliõpilane
- omab teadmisi teeninduse ja kliendisuhete juhtimise olemusest ja põhimõistetest
- teab, mida tähendab kliendikeskne teenindus ja seos turundusega
- suudab edastada positiivset esmamuljet
- oskab juhtida klienditeeninduse protsessi kontakti loomisest kuni kontakti lõpetamiseni ning tekitada teises inimese suhtlemisvalmidust
- oskab kasutada verbaalseid ja mitteverbaalseid suhtlemisvahendeid
- omab ülevaadet erinevatest küsitlemise tehnikatest ja oskab esitada kliendile küsimusi, mis aitavad kliendil ennast avada
- oskab kasutada aktiivse kuulamise tehnikaid
- oskab välja selgitada klientide ootusi ja vajadusi, on võimeline läbi viima müügivestlust
- suudab käsitleda klientide kaebusi ja pretensioone
- oskab näha probleeme "võitja - võitja" positsioonilt ning oskab kliendisuhteid suunata ja juhtida

Päevaõpe. Kaugõpe

Õppemeetodid:
Loeng, juhitud vestlus, diskussioon, erinevad rühmatööd, foto-ja videoanalüüs, iseseisev töö.

Klienditeenindus valguses ja varjus. 2005. Tallinn: Äripäeva Kirjastus.
Lehtsaar, T. 2008. Suhtlemiskonflikti psühholooogia. TÜ Kirjastus.
Matthew, M. jt. 2001. Suhtlemisoskused. Tallinn: Väike Vanker.
Mauring, T. 1997. Isiklik müük. TÜ Kirjastus.
Sameli, E. 2005. Suhtlemine - keskastmejuhi proovikivi. Tallinn: Äripäeva Kirjastus.
Trell, E. 2006. Suhtlemispsühholoogia 1. Tallinn: Tallinna Tehnikakõrgkool.
Vadi, M. 1997. Müügisuhtlemine. TÜ Kirjastus.
Lakhani, D. 2009 How to sell when nobody`s buying. John Wiley&Sons,Inc.
Õppejõu poolt valitud materjalid

Suhtlemine ja klienditeenindus - Anneli Kaldoja

2013: ET*  HE  KT*  ME  RA*  RG  RR  RT  TD  TE  TT  

2012: AT  EI  ET  GI  KT*  LI  MI  RA*  RR  RT  TD  TEI  TI  

2011: AT  EI  GI  KT*  LI  MI  RA*  RR  RT  TD  TEI  TI  

2010: AT  EI  GI  KT*  LI  MI  RA*  RR  RT  TD  TEI  TI  

2009: AT  EI  GI  KT*  LI  MI  RA*  RR  RT  TD  TEI  TI  

* Valikaine