Tallinna Tehnikakõrgkool
Õppeaine 'Kliendisuhete juhtimine'Nimi inglise keeles: Customer Relations Management
Õppeaine sisu lühikirjeldusTeeninduse ja kliendisuhete juhtimise mõiste ja olemus. Klienditeenindus 21.sajandil. Online ja offline. Koduleht kui 21.sajandi suhtlemisvahend. Teenuse/toote esitlemine. Kliendikesksus. Kliendisuhete loomine ja seos turundusega. Teenindaja/insener, klient/tellija - tema isiksus, oskused, hoiakud, motivatsioon. Enesehinnang ja enesekehtestamine. Raske klient. Koostöö.
Teenindaja suhtlemiskompetentsid. Suhtlemise etapid. Suhtlemise komponendid. Suhtlemisevahendid. Suhtlemistasandid. Aktiivne kuulamine. Küsitlemine ja küsimustele vastamine. Konfliktid, kaebused, kiitused ja nende käsitlemine. Pikaajaliste kliendisuhete loomine. Kuidas saada firmale lojaalseid kliente. Õppeaine üldeesmärgidKursuse eesmärgiks on anda teadmisi ja praktilisi kogemusi kliendisuhete juhtimisest, millega üliõpilane puutub kokku oma tulevases kutsetöös. Kliendisuhete loomine ja juhtimine psühholoogilisel tasandil loob võimaluse efektiivselt ja empaatiliselt läheneda igale kliendile. Aine kaudu luuakse tingimused teenindaja/inseneri ja kliendi/tellija vahelise suhtlemise ja suhtlemise juhtimise paremaks mõistmiseks.
Õppeaine õpiväljundidKursuse lõpetanud üliõpilane
• omab teadmisi teeninduse ja kliendisuhete juhtimise olemusest ja põhimõistetest 21.sajandil; • teab, mida tähendab kliendikeskne teenindus • suudab edastada positiivset esmamuljet; • juhib klienditeeninduse protsessi kontakti loomisest kuni kontakti lõpetamiseni ja selgitab välja kliendi vajadused; • kasutab verbaalseid ja mitteverbaalseid suhtlemisvahendeid; • omab ülevaadet erinevatest küsitlemise tehnikatest ja esitab kliendile küsimusi, mis aitavad kliendil ennast avada; • kasutab aktiivse kuulamise tehnikaid; • suudab käsitleda klientide kaebusi ja pretensioone; Õppeaine vormi kirjeldusLoeng, juhitud vestlus, diskussioon, erinevad rühmatööd, foto-ja videoanalüüs, iseseisev töö, praktilised harjutused;
KirjandusSoovituslik kirjandus:
Grönroos, C. Service Manegment and Marketing: Managing the Momentth of Truth in Service. Toronto: Lexington Books, 1990 „Klienditeenindus valguses ja varjus”; Äripäeva Kirjastus, 2005 Lehtsaar, T „Suhtlemiskonflikti psühholooogia. TÜ Kirjastus, 2008. Leppik, A.; „Kliendisuhete ja juhtimise areng Eestis”; 2000, Äripäev Naessen, L–O. „Parem teenindamine”; Avita, 2005 Matthew, M. jt. 2001. Suhtlemisoskused. Tallinn: Väike Vanker Sameli, E.;“ Suhtlemine - keskastmejuhi proovikivi“; Äripäeva Kirjastus, 2005 Tooman, H. „Teenindusühiskond, teeninduskultuur ja klienditeenindusõppe kontseptuaalsed lähtekohad”; Tallinn TPÜ kirjastus, 2003 Trell, E. „Suhtlemispsühholoogia 1.“; Tallinna Tehnikakõrgkool, 2006 Tooman, H. ja Mae, A. „Inimeselt inimesele”, Avita, 1999 Õppevideod Heli Tooman „Klienditeeninduse põhimõisted” I–V Lakhani, D.“How to sell when nobody`s buying“ John Wiley&Sons,Inc, 2009 • Õppejõu poolt valitud materjalid. HindamismeetodidErinevad rühmatööd, foto-ja videoanalüüsi koostamine, iseseiseva töö ülesanded.
Hindamiskriteeriumid tehakse rühmale teatavaks kursuse alguses. Aine peab olema sooritatud vähemalt hindele „rahuldav“ (2). E-kursus(t)e nimi Moodle õpikeskkonnas (http://ekool.tktk.ee)e-kursus: Kliendi-suhete/kogemuse juhtimine - Anneli Kaldoja
Õpetatakse järgmistes õppekavades* Valikaine
| ||||||||||||||
