Õppeaine 'Klienditeenindus'

Aasta:   2009/2010    2010/2011    2011/2012    2012/2013    2013/2014    

KLIENDITEENINDUS. Teenindusühiskonna mõiste. Teeninduse filosoofia. Toode ja teenus. Teeninduse mõiste, olemus ja kvaliteet. Kliendi mõiste. Erinevad teenindusvormid. Teeninduskultuur. Teeninduslik mõttekultuur. Klienditeeninduse seos üldise kultuuri ja inimese elukvaliteediga. Klientide soovid, vajadused ja ootused. Hea klienditeeninduse olemus. Klienditeenindaja isiksus. Isiksuse olemus ja teda mõjutavad tegurid. Isiksuse struktuur ja areng. Klienditeenindaja isikuomadused. Mina tasandid. Suhtlemine erinevatelt mina-tasanditelt. Transaktsioonid ja nende kasutamine teeninduses. Käitumine ja motiivid. Hoiakud ja väärtushinnangud. Hoiakute mõju teenindusele. Väärtushinnangute ja kultuuri mõju teenindusele. Tähelepanu. Aistingute ja tajude osa tähelepanu tekkimises. Aistingute ja taju omaduste kasutamine teeninduses. Mõtlemine. Õppimise ja mälu tähtsus teeninduses. Rollid ja rollikäitumine. Kliendi ja teenindaja roll, rollikäitumine ja rolliootused. Klienditeenindaja eneseareng. Klienditeenindaja kutse-eetika. Klienditeenindaja hoiakud ja sellest tulenevad erinevad käitumis- ja teenindusstiilid.
TEENINDUSPSÜHHOLOOGIA. Teeninduspsühholoogia olemus ja funktsioonid, aine tähtsus. Motiivid ja motivatsioon teeninduskäitumises. Inimese mina, minakaitsevahendid, agressiivsus, frustratsioon. Hoiakud ja väärtushinnangud. Tähelepanu, aistingud, tajud, mälu. Psüühiliste protsesside osakaal teeninduses. Partneritaju, situatsioonitaju. Töö grupis, roll, staatus. Isiksuse areng meeskonnatöös, grupis. Stress ja läbipõlemine, agressiivsus, frustratsioon. Vaimne töökaitse ja enesehoidmine. Käitumise eripärad erinevates käitumissituatsioonides. Oma tugevate ja nõrkade külgede analüüs teenindaja rollist lähtuvalt. Konfliktide lahendamine.
TEENINDUSPROTSESS. Müügisuhtlemine ja klientide teenindamine. Kontakti võtmine. Esmamulje olulisus. Erinevate suhtlemisvahendite ja –tehnikate kasutamine. Kliendi kuulamine ja küsitlemine. Kliendi vajaduste väljaselgitamine. Kauba tutvustamine. Veenev argumenteerimine. Lisamüük. Vastuväidetega toimetulek. Käitumine ja tegutsemine erinevates teenindussituatsioonides. Probleemolukordade ennetamine ja käsitlemine. Kaebused, nendele reageerimine ja lahendamine. Kiitused ja nende käsitlemine. Erinevad kliendirühmad. Erineva kultuuritaustaga kliendid ja nende teenindamine. Raskete ja erivajadustega klientide teenindamine. Kliendi rahuolu tagamine. Teenindustöö korraldamine. Sisemine klient. Meeskonnatöö.

Anda üliõpilastele ülevaade klienditeeninduse alustest ja kujundada kliendikeskset mõtlemist.

Klienditeeninduse aine läbimisel üliõpilane:
• Tunneb suhtlemise üldiseid seaduspärasusi ja suhtlemisoskuste vajalikkust töös klientidega.
• Teadvustab ja analüüsib võimalikke suhtlemistõkkeid ning isikutaju vigu ja nende vältimise võimalusi.
• Analüüsib erinevaid teenindussituatsioone ja on suunatud nende konstruktiivsele lahendamisele.
• Tunneb ja aktsepteerib klientide üldisi ja individuaalseid vajadusi ning ootusi ja on valmis neid oma erialases töös arvestama.
• Teab klienditeenindajale vajalikke omadusi ja oskusi ning analüüsib end sellest lähtuvalt.
• Eristab valikuvabaduslikku ja jaotuslikku mõtteviisi ning nende väljendumist teenindushoiakutes.

2012: KO11k  

2011: KO  KO09  KO09k  KO10  KO10k  KO11k  KO11k KO  KÖ  

2010: KO09  KO09k  KO10  KO10k  

2009: KO09  KO09k