Õppeaine 'Suhtlemine'

Aasta:   2010/2011    2011/2012    2012/2013    2013/2014    2014/2015    

Suhtlemine. Suhtlemise olemus ja liigid. Klienditeenindus kui suhtlemine. Suhtlemisvahendid, suhtlemistõkked. Isikutaju, isikutaju vead. Suhtlemisoskused - kontakti loomine, kuulamine, enesekehtestamine, konfliktide lahendamine. Klienditeenindus. Teeninduse mõiste ja olemus. Klient, tema vajadused ja ootused. Klienditeenindaja, tema isiksuseomadused ja rollid, professionaalne teenindaja. Teenindushoiakud. Teenindusstandardid. Kaebused ja pretensioonid, nende lahendamine. Teeninduse analüüs ja hindamine. Teeninduse eetika.

• Anda üliõpilastele ülevaade suhtlemise ja klienditeeninduse alustest ning kujundada kliendikeskset mõtlemist.

Klienditeeninduse aine läbides üliõpilane:
• Tunneb suhtlemise üldiseid seaduspärasusi ja suhtlemisoskuste vajalikkust töös klientidega.
• Teadvustab ja analüüsib võimalikke suhtlemistõkkeid ning isikutaju vigu ja nende vältimise võimalusi.
• Analüüsib erinevaid teenindussituatsioone ja on suunatud nende konstruktiivsele lahendamisele.
• Tunneb ja aktsepteerib klientide üldisi ja individuaalseid vajadusi ning ootusi ja on valmis neid oma erialases töös arvestama.
• Teab klienditeenindajale vajalikke omadusi ja oskusi ning analüüsib end sellest lähtuvalt.
• Eristab valikuvabaduslikku ja jaotuslikku mõtteviisi ning nende väljendumist teenindushoiakutes.

2011: RP10  RP10k  

2010: RP10  RP10k