Õppeaine 'Klienditeenindus'

Aasta:   2016/2017    2017/2018    2018/2019    2019/2020    2020/2021    

Teeninduse mõiste ja olemus. Klient, tema vajadused ja ootused. Klienditeenindaja, tema isikuomadused ja rollid. Professionaalne teenindaja. Teenindushoiakud. Teenindusstandardid. Kaebused ja pretensioonide lahendamine. Teeninduse analüüs ja hindamine. Teeninduse eetika. Suhtlemise olemus, liigid, -vahendid ja –tasandid. Isikutaju, seda mõjutavad tegurid, vead. Suhtlemistõkked ja-oskused. Esmamulje, selle tähtsus. Enesekehtestamine. Kuulamisoskused. Konfliktid ja nende lahendamine.

• Anda üliõpilastele ülevaade klienditeeninduse alustest ja kujundada kliendikeskset mõtlemist.

Klienditeeninduse aine läbides üliõpilane:
• Tunneb suhtlemise üldiseid seaduspärasusi ja suhtlemisoskuste vajalikkust töös klientidega.
• Teadvustab ja analüüsib võimalikke suhtlemistõkkeid ning isikutaju vigu ja nende vältimise võimalusi.
• Analüüsib erinevaid teenindussituatsioone ja on suunatud nende konstruktiivsele lahendamisele.
• Tunneb ja aktsepteerib klientide üldisi ja individuaalseid vajadusi ning ootusi ja on valmis neid oma erialases töös arvestama.
• Teab klienditeenindajale vajalikke omadusi ja oskusi ning analüüsib end sellest lähtuvalt.
• Eristab valikuvabaduslikku ja jaotuslikku mõtteviisi ning nende väljendumist teenindushoiakutes.

2012: AJ10  AJ11k  

2011: AJ  AJ09  AJ09k  AJ10  AJ10k  AJ11k  AJ11k KO  ÄJ  

2010: AJ09  AJ09k  AJ10  AJ10k  

2009: AJ09  AJ09k  

2008: AJ08