Õppeaine 'Klienditeeninduse juhtimine'

Aasta:   2019/2020    2020/2021    

Teeninduse mõiste ja olemus, teeninduse filosoofia ja teenindusühiskonna areng. Teeninduskultuur, eetika ja teenindushoiakud. Teenindaja rollid, kliendi vajadused ja ootused. Klientide liigid, sh erivajadusega ja eristuva vajadusega kliendid ja erineva kultuuritaustaga kliendid. Teenindusprotsessi etapid. Probleemsituatsioonide ennetamine ja käsitlemine. Kaebustele, konfliktidele ja kiitustele reageerimine ning analüüs. Teenindusprotsessi hindamine ja analüüs. Tagasiside edastamine meeskonnas. Eneseanalüüsi tähtsus teenindusprotsessi juhtimisel. Teenindusprotsessi juhtimine, CRM. Teenindusstandardid ja teenindustöö juhtimine.

Kujundada teadmised kliendikesksest mõtteviisist lähtuva klienditeeninduse juhtimiseks, sh muutuvates olukordades.

Aine läbinud üliõpilane:
• mõistab kliendikeskse teeninduse põhimõtteid ja teenindusprotsessi eripära;
• rakendab kliendikeskse teeninduse põhimõtteid teenindussituatsioonide lahendamisel;
• hindab teenindusprotsessi ning korraldab tagasiside edastamise meeskonnas;
• teeb ettepanekuid teenindusprotsessi juhtimiseks erinevates töölõikudes, sh muutuvates olukordades lähtuvalt kogutud tagasisidest.

Loeng, arutlused, probleemülesanded, juhtumianalüüsid, sh iseseisva- ja meeskonnatööna.

1. Bärg, P. (2017). Neljamõõtmeline teenindus. Tallinn: KlienditeenindusKeskus.
2. Cialdini, R. (2005). Mõjustamise psühholoogia. Tallinn: Pegasus.
3. Disney, I. (2003). Klienditeeninduse täiustamise kunst. Tallinn: Varrak.
4. Doris., H. D. (2008). 21 st Century Business. Customer Service. All Rights Reserved.
5. Eensalu, M.-L. (22. 01 2002. a.). Klientide rahulolu väärtustamine kasvab. Kasutamise kuupäev: 22. 01 2017. a., allikas http://www.emor.ee/klientide-rahulolu-vaartustamine-kasvab/
6. Frank R. Kardes., M. C. (2011). Consumer Behavior: Science and Practice. United States: South-Western, Division of Thomson Learning.
7. Grönroos, C. (2007). Service management and marketing: customer management in service competition. Third Edition. Chichester: John Wiley & Sons, Ltd.
8. Harris, K. E. (2006). Customer Service. Pearson Prentice Hall.
9. Instituut., D. (2003). Ole meie külaline. Tallinn: Varrak.
10. Israel, S. (2011). Küsi, kuula, peegelda: Väärtusepõhise müügi väljakutsed. Tallinn: Äripäev.
11. Klaar, M. (2014). Kuidas toodetest rohkem kasu lõigata. BIS publishers.
12. Lainsalu, E. (2015). Kuidas jõuda müügis tippu. Tallinn.
13. Mooij., M. d. (2010). Consumer behavior and culture: consequences for global marketing and advertising. London: SAGE.
14. Oja, A. (2005). Klienditeenindus valguses ja varjus. Tallinn: Äripäeva Kirjatuse AS.
15. Underhill, P. (2006). Miks me ostame. Tallinn: Eesti Ekspressi Kirjastus.
16. Wilson, C. (2003). Tulusad klindid. Tallinn: Eesti Ekspressi Kirjastus.

Mitteeristava hindamisega arvestus. Hindekriteeriumid on kirjeldatud aineprogrammis.

Iseseisvate tööde juhendid, ülesanded ja nõuded on leitavad Moodle kursusel ja neid tutvustatakse ka esimeses kontaktõppe tunnis.

2019: TI