Õppeaine 'Kliendikogemuse juhtimine'

Aasta:   2015/2016    2016/2017    2017/2018    2018/2019    2019/2020    

Kliendikogemuse juhtimise mõiste ja olemus. Klienditeenindus 21.sajandil. Online ja offline. Koduleht kui 21.sajandi suhtlemisvahend. Teenuse/toote esitlemine. Kliendikesksus. Kliendisuhete loomine ja seos turundusega. Teenindaja/insener, klient/tellija - tema isiksus, oskused, hoiakud, motivatsioon. Enesehinnang ja enesekehtestamine. Raske klient. Koostöö.
Teenindaja suhtlemiskompetentsid. Suhtlemise etapid. Suhtlemise komponendid. Suhtlemisevahendid. Suhtlemistasandid. Aktiivne kuulamine. Küsitlemine ja küsimustele vastamine.
Konfliktid, kaebused, kiitused ja nende käsitlemine.
Pikaajaliste kliendisuhete loomine. Kuidas saada firmale lojaalseid kliente.

Kursuse eesmärgiks on anda teadmisi ja praktilisi kogemusi kliendikogemuse juhtimisest, millega üliõpilane puutub kokku oma tulevases kutsetöös. Kliendisuhete loomine psühholoogilisel tasandil loob võimaluse efektiivselt ja empaatiliselt läheneda igale kliendile. Aine kaudu luuakse tingimused teenindaja/inseneri ja kliendi/tellija vahelise suhtlemise ja suhtlemise kogemuse paremaks mõistmiseks.

Kursuse lõpetanud üliõpilane
• omab teadmisi teeninduse ja kliendikogemuse juhtimise olemusest ja põhimõistetest 21.sajandil;
• teab, mida tähendab kliendikeskne teenindus;
• suudab edastada positiivset esmamuljet;
• juhib klienditeeninduse protsessi kontakti loomisest kuni kontakti lõpetamiseni ja selgitab välja kliendi vajadused;
• kasutab verbaalseid ja mitteverbaalseid suhtlemisvahendeid;
• omab ülevaadet erinevatest küsitlemise tehnikatest ja oskab esitada kliendile küsimusi, mis aitavad kliendil ennast avada;
• kasutab aktiivse kuulamise tehnikaid;
• suudab käsitleda klientide kaebusi ja pretensioone.

Loeng, juhitud vestlus, diskussioon, erinevad rühmatööd, foto-ja videoanalüüs, iseseisev töö, praktilised harjutused.

e-kursus: Kliendi-suhete/kogemuse juhtimine - Anneli Kaldoja

2018: ET*  

2017: ET*  

2016: ET*  

2015: ET*  

2014: ET*  HE  KT*  ME  RA*  RG  RR  RT  TD  TE  TT  

* Valikaine