Õppeaine 'Suhtlemispsühholoogia ja klienditeenindus'

Nimi inglise keeles: Communication Psychology and Customer Service

Aasta: 2007/2008 2008/2009 2009/2010 2010/2011 2011/2012

Staatus	passiivne
Aine kood	HKE095
Õppekeel	eesti
Õppetool	Keskused - humanitaar- ja majandusainete keskus
Ainepunkte	2 AP; 3 EAP
Hindamisviis	Hindeline arvestus

Õppeaine sisu lühikirjeldus

Teel teenindusühiskonda. Teeninduse mõiste, olemus ja kvaliteet. Toote esitlemine. Tulevase töötaja isiksus, oskused, hoiakud, motivatsioon. Koostöö. Isikutaju ja seda mõjutavad tegurid. Enesehinnang ja positiivne minapilt. Teenindaja. Erinevad klienditüübid. Teeninduse protsess ja tehnikad. Müügivestlus. Teenuse/toote esitlemine. Teenindaja suhtlemiskompetentsid.
Suhtlemise mõiste, olemus ja tehnikad. Suhtlemise etapid. Suhtlemistasandid. Aktiivne kuulamine. Küsitlemine ja küsimustele vastamine.
Konfliktid. Konfliktide lahendamine.
Grupikäitumise põhimõisted. Grupi areng. Sotsiaalne roll ja oskuste täiustamine seoses erialase tööga.

Õppeaine üldeesmärgid

Kursuse eesmärgiks on anda teadmisi ja praktilisi kogemusi suhtlemispsühholoogiast ja klienditeenindusest., millega üliõpilane puutub kokku oma tulevases erialases töös erinevate klientidega.

Õppeaine õpiväljundid

- Suudab edastada positiivset esmamuljet.
- Oskab juhtida klienditeeninduse protsessi kontakti loomisest kuni kontakti lõpetamiseni.
-
- Oskab kasutada verbaalseid ja mitteverbaalseid suhtlemisvahendeid.

- Omab ülevaadet erinevatest küsitlemise- ja kuulamistehnikatest.

- Oskab välja selgitada klientide ootusi ja vajadusi, on võimeline läbi viima müügivestlust.
- Suudab käsitleda klientide kaebusi ja pretensioone.
- Omab teadmisi kliendikeskse teeninduse põhimõttetest. Oskab näha probleeme "võitja - võitja" positsioonilt.

Õppeaine vormi kirjeldus

Päevaõpe. Kaugõpe.

Õppemeetodid:
Loeng, juhitud vestlus, diskussioon, erinevad rühmatööd, foto-ja videoanalüüs.

Kirjandus

>Klienditeenindus valguses ja varjus. 2005. Tallinn: Äripäeva Kirjastus.
Lehtsaar, T. 2008. Suhtlemiskonflikti psühholooogia. TÜ Kirjastus.
Matthew, M. jt. 2001. Suhtlemisoskused. Tallinn: Väike Vanker.
Mauring, T. 1997. Isiklik müük. TÜ Kirjastus.
Sameli, E. 2005. Suhtlemine - keskastmejuhi proovikivi. Tallinn: Äripäeva Kirjastus.
Trell, E. 2006. Suhtlemispsühholoogia 1. Tallinn: Tallinna Tehnikakõrgkool.
Vadi, M. 1997. Müügisuhtlemine. TÜ Kirjastus.
Õppejõu poolt valitud materjalid.

Õpetatakse järgmistes õppekavades

2008: RR TD

2007: RR TD