Õppeaine 'Teeninduskultuur'

Aasta:   2017/2018    2018/2019    2019/2020    2020/2021    

Suhtlemise ja kommunikatsiooni olemus. Rollid ja rollikäitumine. Suhtlemise põhioskused ja efektiivsed tehnikad. Suhtlemisakt, kontakt ja selle etapid. Verbaalne ja mitteverbaalne suhtlemine. Kehakeele olulisus. Suhtlemistasandid ja transaktsioonid. Käitumisstiilid ja suhtlemisbarjäärid. Selge kommunikatsiooni olemus ja mina-keele liigid. Aktiivne kuulamine ja tehnikad, kuulamistõkked. Vestluse juhtimise võtted ja usalduse võitmine. Enesekehtestamine ja selle komponendid. Konfliktide juhtimine ja lahendamine. Äraütlemise võimalused. Toimetulek vastupanuga. Korralduse andmise võimalused. Tagasiside andmise konstruktiivsed võimalused. Motiveerimine ja manipuleerimine. Eneseregulatsioon ja efektiivsed mina-kaitsed. Eneseanalüüsi oskused ja võimalused videotagasisides. Videoharjutused.
Teeninduse mõiste ja olemus. Teenindus kui suhtlemine. Suhtlemistõkked ja isikutaju vead teeninduses. Klient, tema vajadused ja ootused. Erivajadusega kliendid. Klienditeenindaja, tema isikuomadused ja rollid, professionaalne teenindaja. Stress ja läbipõlemine, sellega toimetulek. Teenindushoiakud. Teenindusstandardid. Kaebused ja pretensioonid, nende lahendamine. Teeninduse analüüs ja hindamine, teeninduse eetika.

• Anda ülevaade suhtlemispsühholoogia valdkondadest, olemusest ja seostada seda valitud eriala erinevates töösituatsioonides.
• Tähtsustada enesekehtestamise vajalikkust ja meetodeid motivatsiooni- ja juhtimiskäitumises.
• Harjutada videotagasiside meetodil suhtlemistehnikaid ning eneseanalüüsi võtteid.
• Anda üliõpilastele ülevaade teeninduskultuuri põhimõtetest ning kujundada kliendikeskset mõtlemist ja positiivseid teenindushoiakuid.

Suhtlemis- ja teeninduskultuuri aine läbides üliõpilane:
• Tunneb erinevaid käitumisstiile ja kontakti loomise võimalusi.
• Teab enesekehtestamise võtteid ning oskab suhelda kehtestavalt klienditöö juhtimiskäitumises.
• Teab aktiivse kuulamise ja vestluse juhtimise tehnikaid suheldes erinevate kliendirühmadega.
• Oskab anda korraldust ja konstruktiivset tagasisidet koostööpartnereid motiveerides.
• Tunneb usalduse ja vastutustunde tekkimise mehhanisme ennetades manipulatiivsust ja vastupanu keerulistes situatsioonides.
• Oskab analüüsida erinevaid suhtlemissituatsioone ning tuleb toime enesereflektsiooniga videotagasiside-analüüsi käigus.
• Analüüsib erinevaid teenindussituatsioone, sealhulgas võimalikke suhtlemistõkkeid ja isikutaju vigu, ja on suunatud nende konstruktiivsele lahendamisele.
• Tunneb ja aktsepteerib klientide üldisi ja individuaalseid vajadusi ning ootusi ja on valmis neid oma erialases töös arvestama.
• Teab ja analüüsib klienditeenindajale vajalikke omadusi ja oskusi ning analüüsib end sellest lähtuvalt.
• Eristab valikuvabaduslikku ja jaotuslikku mõtteviisi ning nende väljendumist teenindushoiakutes.

2011: ST10