| Õppeaine |
| Ainekood |
KOK0207 |
| Õppeaine nimetus |
Klienditeeninduse korraldamine |
| Ainepunkte |
3 EAP |
| Hindamisviis |
Eksam |
| Aineprogramm |
|
|
| Õppekava aine |
| Õppekava |
2019 KÖ |
| Õppeaasta |
2 |
| Semester |
Sügissemester |
| Aine tüüp |
Kohustuslik |
|
| Õppejõud |
| Liina Maasik |
|
|
Aine koormused
|
| Loeng |
18 |
|
| Õppeaine sisu lühikirjeldus |
|---|
| Teeninduse mõiste ja olemus, teeninduse filosoofia ja teenindusühiskonna areng. Teeninduskultuur, eetika ja teenindushoiakud. Kliendi ja teenindaja rollid, vajadused ja ootused. Klientide liigid. Erivajadusega ja eristuva vajadusega kliendid, erineva kultuuritaustaga kliendid ja nende teenindusprotsess. Teenindusprotsessi etapid ja teenindusprotsessi erinevused teenindusettevõtetes. Teenindusprotsessi juhtimine, CRM. Teenindusstandardid ja klienditeenindajate töö korraldamine. Kaebustele, konfliktidele ja kiitustele reageerimine ning analüüs. Teenindusprotsessi hindamine ja analüüs. Tagasiside edastamine meeskonnas. Probleemsituatsioonide ennetamine ja käsitlemine. Eneseanalüüsi tähtsus teenindusprotsessi juhtimisel. |
|
| Õppeaine üldeesmärgid |
|---|
| Kujundada teadmised kliendikesksest mõtteviisist lähtuva klienditeeninduse korraldamiseks, sh muutuvates olukordades. |
|
| Õppeaine õpiväljundid |
|---|
Aine läbinud üliõpilane:
• mõistab kliendikeskse teeninduse põhimõtteid ja teenindusprotsessi eripära;
• rakendab kliendikeskse teeninduse põhimõtteid teenindussituatsioonide lahendamisel;
• hindab teenindusprotsessi ning korraldab tagasiside edastamise meeskonnas;
• teeb ettepanekuid töö korraldamiseks teenindusprotsessi erinevates töölõikudes, sh muutuvates olukordades lähtuvalt kogutud tagasisidest ning teenindusstandardist. |
|
| Käimasolevad voorud |
|---|
| Klienditeeninduse korraldamine KKO11/21 |
