Õppekava aine

Suhtlemine

Õppeaine
Ainekood	HT0101
Õppeaine nimetus	Suhtlemine
Ainepunkte	1 EAP
Hindamisviis	Arvestus

Õppekava aine
Õppekava	2010 RP10k
Õppeaasta	1
Semester	Sügissemester
Aine tüüp	Kohustuslik

Õppejõud
Kaja Altermann

Aine koormused
Loeng	12

Õppeaine sisu lühikirjeldus
Suhtlemine. Suhtlemise olemus ja liigid. Klienditeenindus kui suhtlemine. Suhtlemisvahendid, suhtlemistõkked. Isikutaju, isikutaju vead. Suhtlemisoskused - kontakti loomine, kuulamine, enesekehtestamine, konfliktide lahendamine. Klienditeenindus. Teeninduse mõiste ja olemus. Klient, tema vajadused ja ootused. Klienditeenindaja, tema isiksuseomadused ja rollid, professionaalne teenindaja. Teenindushoiakud. Teenindusstandardid. Kaebused ja pretensioonid, nende lahendamine. Teeninduse analüüs ja hindamine. Teeninduse eetika.

Õppeaine õpiväljundid
• Anda üliõpilastele ülevaade suhtlemise ja klienditeeninduse alustest ning kujundada kliendikeskset mõtlemist.

Õppiväljundid
Klienditeeninduse aine läbides üliõpilane: • Tunneb suhtlemise üldiseid seaduspärasusi ja suhtlemisoskuste vajalikkust töös klientidega. • Teadvustab ja analüüsib võimalikke suhtlemistõkkeid ning isikutaju vigu ja nende vältimise võimalusi. • Analüüsib erinevaid teenindussituatsioone ja on suunatud nende konstruktiivsele lahendamisele. • Tunneb ja aktsepteerib klientide üldisi ja individuaalseid vajadusi ning ootusi ja on valmis neid oma erialases töös arvestama. • Teab klienditeenindajale vajalikke omadusi ja oskusi ning analüüsib end sellest lähtuvalt. • Eristab valikuvabaduslikku ja jaotuslikku mõtteviisi ning nende väljendumist teenindushoiakutes.

Käimasolevad voorud
Pole ühtegi