|
Õppekava aineKliendikogemuse juhtimine
| Õppeaine |
| Ainekood |
HKE132 |
| Õppeaine nimetus |
Kliendikogemuse juhtimine |
| Ainepunkte |
3 EAP |
| Hindamisviis |
Hindeline arvestus |
|
| Õppekava aine |
| Õppekava |
2014 TD |
| Õppeaasta |
1 |
| Semester |
Kevadsemester |
| Aine tüüp |
Kohustuslik |
|
|
Aine koormused
|
| Praktikum |
32 |
|
| Õppeaine sisu lühikirjeldus |
|---|
Kliendikogemuse juhtimise mõiste ja olemus. Klienditeenindus 21.sajandil. Online ja offline. Koduleht kui 21.sajandi suhtlemisvahend. Teenuse/toote esitlemine. Kliendikesksus. Kliendisuhete loomine ja seos turundusega. Teenindaja/insener, klient/tellija - tema isiksus, oskused, hoiakud, motivatsioon. Enesehinnang ja enesekehtestamine. Raske klient. Koostöö.
Teenindaja suhtlemiskompetentsid. Suhtlemise etapid. Suhtlemise komponendid. Suhtlemisevahendid. Suhtlemistasandid. Aktiivne kuulamine. Küsitlemine ja küsimustele vastamine.
Konfliktid, kaebused, kiitused ja nende käsitlemine.
Pikaajaliste kliendisuhete loomine. Kuidas saada firmale lojaalseid kliente. |
|
| Õppeaine üldeesmärgid |
|---|
| Kursuse eesmärgiks on anda teadmisi ja praktilisi kogemusi kliendikogemuse juhtimisest, millega üliõpilane puutub kokku oma tulevases kutsetöös. Kliendisuhete loomine psühholoogilisel tasandil loob võimaluse efektiivselt ja empaatiliselt läheneda igale kliendile. Aine kaudu luuakse tingimused teenindaja/inseneri ja kliendi/tellija vahelise suhtlemise ja suhtlemise kogemuse paremaks mõistmiseks. |
|
| Õppeaine õpiväljundid |
|---|
Kursuse lõpetanud üliõpilane
• omab teadmisi teeninduse ja kliendikogemuse juhtimise olemusest ja põhimõistetest 21.sajandil;
• teab, mida tähendab kliendikeskne teenindus;
• suudab edastada positiivset esmamuljet;
• juhib klienditeeninduse protsessi kontakti loomisest kuni kontakti lõpetamiseni ja selgitab välja kliendi vajadused;
• kasutab verbaalseid ja mitteverbaalseid suhtlemisvahendeid;
• omab ülevaadet erinevatest küsitlemise tehnikatest ja oskab esitada kliendile küsimusi, mis aitavad kliendil ennast avada;
• kasutab aktiivse kuulamise tehnikaid;
• suudab käsitleda klientide kaebusi ja pretensioone; |
|
| Õppeaine vormi kirjeldus |
|---|
| Loeng, juhitud vestlus, diskussioon, erinevad rühmatööd, foto-ja videoanalüüs, iseseisev töö, praktilised harjutused; |
|
| Kirjandus |
|---|
Soovituslik kirjandus:
Grönroos, C. Service Manegment and Marketing: Managing the Momentth of Truth in Service. Toronto: Lexington Books, 1990
Klienditeenindus valguses ja varjus; Äripäeva Kirjastus, 2005
Lehtsaar, T „Suhtlemiskonflikti psühholooogia. TÜ Kirjastus, 2008.
Leppik, A.; „Kliendisuhete ja juhtimise areng Eestis”; 2000, Äripäev
Naessen, L–O. „Parem teenindamine”; Avita, 2005
Matthew, M. jt. 2001. Suhtlemisoskused. Tallinn: Väike Vanker
Sameli, E.;“ Suhtlemine - keskastmejuhi proovikivi“; Äripäeva Kirjastus, 2005
Tooman, H. „Teenindusühiskond, teeninduskultuur ja klienditeenindusõppe
kontseptuaalsed lähtekohad”; Tallinn TPÜ kirjastus, 2003
Trell, E. „Suhtlemispsühholoogia 1.“; Tallinna Tehnikakõrgkool, 2006
Tooman, H. ja Mae, A. „Inimeselt inimesele”, Avita, 1999
Õppevideod Heli Tooman „Klienditeeninduse põhimõisted” I–V
Lakhani, D.“How to sell when nobody`s buying“ John Wiley&Sons,Inc, 2009
Tulusad kliendid (Wilson,C.2003)
Õppejõu poolt valitud materjalid. |
|
| Hindamismeetodid |
|---|
Erinevad rühmatööd, foto-ja videoanalüüsi koostamine, iseseiseva töö ülesanded.
Hindamiskriteeriumid tehakse rühmale teatavaks kursuse alguses.
Aine peab olema sooritatud vähemalt hindele „rahuldav“ (2). |
|
| E-kursus(t)e nimi Moodle õpikeskkonnas (http://ekool.tktk.ee) |
|---|
| e-kursus: Kliendi-suhete/kogemuse juhtimine - Anneli Kaldoja |
|
| Käimasolevad voorud |
|---|
| Pole ühtegi |
| |
