| Õppeaine |
| Ainekood |
TRT090 |
| Õppeaine nimetus |
Klienditeenindus ja kommunikatsioon |
| Ainepunkte |
3 EAP |
| Hindamisviis |
Hindeline arvestus |
|
| Õppekava aine |
| Õppekava |
2014 RT |
| Õppeaasta |
3 |
| Semester |
Kevadsemester |
| Aine tüüp |
Kohustuslik |
|
|
Aine koormused
|
| Loeng |
10 |
| Praktikum |
6 |
|
| Õppeaine sisu lühikirjeldus |
|---|
- Teenuse alused
- Klient vs teenusepakkuja
- Teenusega kaasnevad kohustuslikud ja soovituslikud regulatsioonid
- Teenuse kvaliteet ja teenusetase
- Teenindus kui teenuse esindusfunktsioon
- Kommunikatsioon |
|
| Õppeaine üldeesmärgid |
|---|
| Aine üldeesmärk on raudteesüsteemisiseste ettevõtete kliendi ja teenusepakkujate suhete ja koostöö põhimõtete omandamine |
|
| Õppeaine õpiväljundid |
|---|
Üliõpilane:
- saab aru raudteesüsteemi kuuluvate üksikute ettevõtete tööpanuse ja töökvaliteedi mõjust raudteeveoteenuse kujunemisel;
- oskab analüüsida ja hinnata raudteesüsteemi kuuluvate ettevõtete koostoimet mõjutavaid tegureid;
- tunneb raudtee veoteenuse kvaliteedi näitajaid ja –standardeid;
- tunneb põhiteenuse, abiteenuse ja lisateenuse erisusi;
- eristab avaliku ja kommertsteenuse iseärasusi ja korralduslike aluseid;
- oskab hinnata ja rakendada kommunikatsiooni reegleid ja häid tavasid
- oskab rakendada koostöömeetodeid |
|
| Õppeaine vormi kirjeldus |
|---|
Auditoorne töö toimub seminari vormis. Toimuvad grupitööd.
Individuaalne kodune töö - referaat: "Klienditeeninduse roll teenuse pakkumisel raudtee valdkonnas".
Auditoorsele grupitööle järgneb individuaalne kodune kirjalik töö teemal: „Minu poolt juhitava raudtee-ettevõtte kliendisuhted.“ Valdkonnakeskse ettevõtte individuaalne valik (raudteeinfra, raudteeveo- või raudtee-ehitusettevõte) toimub vastavalt üliõpilase erialalisele huvile. |
|
| Kirjandus |
|---|
A. Perens „Teenuste Marketing“ Külim 1998
L.Humphrey „Coal And Iron Railway“ Claud press 2012
Иванкова Л.Н., Иванков А.Н., Комаров А.В. „Сервис на транспорте“ Mаршрут 2011
J.Oakland „Terviklik kvaliteedi juhtimine“ Külim 2006
T.S.Lee „Inteligent transportation systems“ CRS Press 2010
Äripäeva käsiraamatud. Logistika ja ekspordi käsiraamat
Klienditeenindus kaubanduses ja logistikas.
Logistika internetiportaal Logiproff. Õppuritele: Raudteetransport; Teenuse ostmine. Kaubaveod.Otsetee teenuse juurde.
Teeninduse internetiportaal Teeninduskvaliteet
Raudtee-ettevõtete kodulehed |
|
| Hindamismeetodid |
|---|
Lõpphinde samise eelduseks on esitatud kodutööd.
Lõpphindamisel kujuneb arvestuse hinne välja järgnevalt:
individuaalne kodutöö 1 (referaat), max 30 punkti;
grupitööle järgnev kodutöö 2 (analüüs) max 30 punkti;
kirjalik ainekontroll (küsimustele vastamine) 40 punkti. |
|
| E-kursus(t)e nimi Moodle õpikeskkonnas (http://ekool.tktk.ee) |
|---|
| Raudtee juhtimine Viive Kirsipuu -> Klienditeenindus ja kommunikatsoioon |
|
| Käimasolevad voorud |
|---|
| Pole ühtegi |
